智能家电售后问题凸显 掘金未来需要新思路

　　导读：家电智能化发展如火如荼，但其维修售后短板已然出现，电脑板维修成本高、智能诊断信息不明确、软件不兼容导致硬件瘫痪、维修价格不透明等问题不一而足。此外，由于“智慧”所带来的信息安全性、使用流畅性等“隐疾”，都亟需一套行之有效的售后服务体系保障。而与之相应的，则是相关体系的滞后。



　　用户维修之烦恼

　　不久前，杭州市消保委在3.15期间对部分品牌智能洗衣机进行了一场售后服务试验，他们设置了两种简单故障，即在滚筒中放入一枚硬币和把下水管拔松，其中40%的洗衣机诊断出“大问题”，其中60%的公司仅收取上门费，而某知名企业的修理工不仅收取了285元修理费，并拿走了完好的配件;另一较大品牌的维修工则收取了310元维修费，而收据上未标明相应价格。

　　与此同时，位于广州的刘小姐则陷入了智能电视“软件门”中，其购买的知名品牌智能电视频繁出现声音卡顿、有声音无图像问题，而厂家维修时将所有责任都推到第三方软件身上，最后更提出奇葩建议，让用户安装机顶盒，将智能电视只做显示屏应用。刘小姐感慨：“智能电视不让安软件，到底智能在哪里?”

　　所谓“兵马未动，粮草先行”，家电业对于售后服务的依赖性其实很强，尤其随着智能家电走入生活，用户关于机器操控、应用以及故障的疑问不减反增，原指望以智能为契机带来更便捷的生活，不想却为自己平添了许多不必要的烦恼。

　　国家家用电器质量监督检验中心主任鲁建国认为，随着传感器、电脑板等广泛应用在家电产品上，增加家电“智慧”的同时其风险程度也越来越高，由此对于家电产品质量提出了更高的要求，他指出，“在智能家电的实践中，由于集成化、电脑化程度非常高，企业维修成本高企，很多企业宁可直接换件，而不愿进行维修。”

　　此外，对于家电故障的智能诊断，鲁建国指出，目前机器只能检测出一个大概范围，用户需要根据这个范围对问题进行排除。但是，现实中棘手的问题之一在于，对于故障本身，各厂家的解释也是各行其道，标准不统一。“对于用户而言，只要把握住一点，国家规定的三包，就是对机器整体的保障，而非割裂的保障。就是说，无论是应用在智能家电上的传感器、摄像头、电路板等硬件，还是保证机器正常运行的软件，只要在国家规定的三包时间内，一旦不能正常使用，厂家都有责任对其进行维护，保证用户正常使用。”

　　对于售后收费问题，鲁建国认为，这是家电行业中的一块顽疾，不独智能家电身上存在，“家电厂家推广智能化的初衷之一，就是希望将售后做得更便捷更透明，只是目前发展程度还不够”;而对于智能家电的兼容性问题，“目前行业尚无统一标准，只能留待时间解决”。

　　售后服务掘金未来

　　根据知名数据公司Gartner的预测，2020年全球物联网产品出货量将达80亿台，而存量约为250亿台。增量是一次性收费的;而存量是一直存在，需要进行维护和服务的，其中蕴藏着巨大的掘金市场。如果中国企业继续将售后与用户服务视作“鸡肋”，无疑将错失这一机会。

　　奥维咨询(AVC)研究院院长张彦斌指出，以前除了一些大品牌建立了较为完善的售后服务体系，大多数家电企业都是以外包或寻找代理的形式解决服务问题的，资源投入远不够。进入互联时代，用户体验成为主导，原来的家电服务体系已经不合时宜，传统企业必须将互联思维引入服务打造上，甚至要将服务的范围贯彻于产业链的各个节点。

　　目前，在这方面做得较好的家电企业是在用户服务上较有经验的海尔。

　　海尔家电产业集团企业传播总监孙明法介绍说，海尔目前致力于创造一个互联网时代用户全流程最佳体验的口碑体系，该体系主要分为两方面：对外围绕家电全生命周期建立保障体系，即从用户需求、研发制造、零部件追溯、产品使用周期内的服务到产品回收，全程可控。举一个简单的例子，比如，用户冰箱的压缩机出了问题，海尔就可以追控到压缩机是哪一部分有问题，是什么造成的，并反馈给压缩机制造商，对此进行改进，防止未来类似问题的发生。

　　对内以用户为中心，建立服务驱动产业全流程，提升用户体验的体系。

　　一方面，海尔打造了智能全媒体云交互平台，通过家电或手机等智能终端可以进行扫码识别、用户识别、家庭识别、产品识别，实现了机器人全天候智能应答，在线语音/视频交互，远程自助服务，方便用户随时有问题随时查询;同时保留了电话中心，方便人工交互，体现用户关怀。

　　此外，海尔在2016年正式推出了服务APP，这个软件的特色是，售后服务的过程、收费标准等都是全流程可视的，用户可随时在线评价，让用户“好评差评”售后维修人员，售后人员收入与服务挂钩，增加服务的透明度。

　　同时，海尔重点打造了适用于物联网产品的智慧云服务，这是行业中暂时没有的，它实现了家电自动检测自身运行数据、自动诊断自己是否有故障，自动派单，服务人员主动上门。孙明法表示：“一些软件故障或者用户疑问都可以通过远程在线服务得到解决，这是目前海尔正在做的。”

　　此外，在智能时代，为了加强专业维修售后人员的输送，2017年3月28日，海尔与合肥淮北技师学院正式签订合作协议，共同组建家电服务行业内首个人才标准化培训学院。力求打造规范化、专业化的高素质人才输送链，满足市场快速增长的用户差异化体验需求。按照规划，海尔年内还将在青岛、威海、泰安、聊城等地陆续落成多所服务培训学院。

　　孙明法坦言，“服务的打造是一个长期工程，不可能一蹴而就，尽管已经做了很多工作，但现实中还会不断冒出新问题，”借助互联网打造以用户为中心的服务，让用户生活无忧，只能说一直在努力。

　　而另一家外资家电企业，较早试水智能家电的博西家电集团，从2007年便开始了“家居互联”平台的研发。其负责人表示，博西“家居互联”是目前市场上最安全、成熟的智能家居解决方案之一。“家居互联”平台不仅覆盖博西家电的全品类产品，还可以通过“云云互联”团体标准”对接多个国内家电品牌的丰富品类产品，一定程度上解决了智能家电软件应用的兼容性。

　　在售后方面，博西家电的“家居互联”产品也具备远程诊断的服务功能。当家电出现故障时，博西专业的技术人员可通过远程诊断对问题进行在线检查与分析，为消费者提供更快更高效的解决方案。

　　此外，鉴于智能化时代需要更高效的售后与维修服务，博西家电也加强了对于售后维修人员技能素养的提升，一方面完善了“家居互联”产品售后维修培训，确保售后维修人员专业高效解决每一个家居互联的问题，另一方面，博西家电的售后维修报价更加公开透明，各项收费标准在官网上进行了公示。

　　“根据我们的经验，大多数消费者向我们求助的家居互联问题都和网络连接有关，这类问题可以通过简单的软件设置和线路调试解决。目前家居互联的硬件和软件条件都日益成熟，即使更换智能配件也非大家所想的那般费钱费力，消费者不必过于担心。”“同时，公司也在不断控制生产成本，为消费者提供价格合理的售后维修服务。”

　　互联网时代，用户体验至上，而售后维修是创造优质用户体验的关键，无论是从企业自身发展，还是用户利益维护出发，更加完备透明的售后服务体系建设都应该成为企业建设的题中之义。